Hoe ontstaan verkeerde verwachtingen bij klanten?

“O, ik dacht dat dit erbij zat.”

Met zo’n zin wordt ineens duidelijk dat jij en je klant met een ander beeld zijn begonnen. Jij dacht dat je aanbod helder was. De klant heeft uit jouw uitleg iets anders opgemaakt.

Verwachtingen ontstaan al voordat je aan het werk gaat. Ze worden gevormd door je website, afbeeldingen, gesprekken, offerte, prijs en de woorden die je gebruikt.

Woorden als compleet, snel, persoonlijk en volledig verzorgd klinken positief, maar iedereen kan er iets anders onder verstaan. Wat betekent snel: morgen, volgende week of binnen een maand? En wat zit er precies in een compleet pakket?

Wanneer informatie ontbreekt, vult een klant die ruimte zelf in. Vaak merk je dat pas wanneer het resultaat anders is dan verwacht.

Maak je belofte concreet

Je hoeft niet ieder mogelijk detail vooraf uit te leggen. Een klant moet wel weten:

• wat hij krijgt;

• wat er niet bij hoort;

• wanneer hij iets kan verwachten;

• wat je nog van hem nodig hebt.

Sluit je uitleg af met een korte samenvatting van wat jullie hebben besproken. Benoem wat de klant krijgt, wanneer dat gebeurt en wat je eventueel nog van de klant nodig hebt.

Vraag daarna om bevestiging: “Als ik je goed begrijp, verwacht je dat… Heb ik dat goed begrepen?”

Geef de klant vervolgens ruimte om nog iets aan te vullen: “Zijn er nog vragen of is er iets onduidelijk?”

Zo kan een verschil in verwachting tijdens het gesprek al naar voren komen, in plaats van pas wanneer het werk klaar is.

Kijk ook naar wat een klant op je website zoekt en naar woorden die voor jou vanzelfsprekend zijn. Juist daar kan ongemerkt een andere verwachting ontstaan.

Een verkeerde verwachting is niet altijd volledig te voorkomen. Als meerdere klanten door hetzelfde verrast worden, ligt er wel een kans om je communicatie duidelijker te maken.

Sluiten belofte en verwachting op elkaar aan?

Zichtlijn kijkt waar jouw bedoeling en het beeld van de klant uit elkaar kunnen lopen.