Wat vertelt een klacht over jouw communicatie?

Een klacht staat zelden gezellig op de planning. Toch kan juist zo’n gesprek veel vertellen over wat een klant heeft gezien, begrepen en verwacht.

Een klant klaagt bijvoorbeeld dat een levering te laat is. Tijdens het gesprek blijkt dat de vertraging zelf niet het grootste probleem was. De klant wist niet wanneer er iets zou gebeuren en kreeg tussendoor geen bericht.

De klacht gaat dan ook over de communicatie rondom de levering.

Luister naar wat er achter de klacht zit

Wanneer een klant ontevreden is, wil je waarschijnlijk snel uitleggen wat er is gebeurd. Eerst luisteren levert vaak meer informatie op.

Laat de klant vertellen en vat daarna samen: “Als ik het goed begrijp, verwachtte je dat… Heb ik dat goed begrepen?”

Vraag vervolgens wat de klant vooraf had verwacht, wat er uiteindelijk gebeurde en waar dat eerste beeld vandaan kwam. Soms ligt de oorzaak in een gesprek. Soms in een offerte of in informatie op je website.

Zo ontdek je waar verwachting en ervaring uit elkaar zijn gaan lopen.

Gebruik de klacht om iets te verbeteren

Ook wanneer je volgens de gemaakte afspraak hebt gewerkt, kan jouw uitleg een ander beeld hebben opgeroepen. Kijk daarom verder dan alleen het oplossen van die ene situatie.

Stellen meer klanten dezelfde vraag? Ontstaat vaker verwarring over wat bij een dienst hoort? Of verwachten mensen telkens een andere levertijd?

Dan laat de klacht zien waar je communicatie duidelijker kan.

Een klacht blijft vervelend, maar geeft je ook een tweede kans: je kunt vertrouwen herstellen én voorkomen dat een volgende klant tegen hetzelfde probleem aanloopt.

Wat ervaart jouw klant?

Zichtlijn kijkt mee naar de momenten waarop jouw bedoeling en de ervaring van de klant niet goed op elkaar aansluiten.