Minder beloven en meer leveren: werkt dat echt?

Een bestelling wordt donderdag bezorgd, terwijl je hem woensdag al ontvangt. Dat voelt als een fijne verrassing.

Diezelfde bestelling wordt woensdag bezorgd, terwijl dinsdag was beloofd. Het pakket komt op exact dezelfde dag aan, maar nu voelt het te laat.

Het verschil zit in de verwachting.

Het principe underpromise, overdeliver wordt vaak vertaald als: minder beloven en meer leveren. Dat klinkt verstandig. Je voorkomt teleurstelling en kunt de klant positief verrassen.

Toch is bewust minder beloven niet altijd slim. Als je jouw aanbod kleiner of minder aantrekkelijk presenteert dan het werkelijk is, ziet een klant ook niet waarom hij voor jou zou moeten kiezen.

Beloof wat je kunt waarmaken

Een goede belofte is duidelijk en realistisch. Benoem wat de klant krijgt, wanneer je levert en wat daarbij hoort. Houd daarbij voldoende ruimte voor situaties die je niet volledig kunt voorspellen.

Zo voorkom je verkeerde verwachtingen en hoef je later geen te grote belofte recht te zetten.

Meer leveren hoeft vervolgens niet te betekenen dat je gratis extra werk doet. Het kan ook zitten in:

• eerder een update geven dan de klant verwacht;

• iets duidelijker uitleggen;

• een handige tip meesturen;

• na afloop vragen of alles goed is gegaan.

Dat zijn kleine dingen die laten merken dat je aandacht hebt voor de klant.

Het extraatje blijft een extraatje

Iets wat een klant nodig heeft om jouw product of dienst goed te kunnen gebruiken, hoort gewoon bij je aanbod. Presenteer noodzakelijke informatie, service of nazorg daarom niet als een verrassing.

De basis moet eerst kloppen: je levert wat je hebt afgesproken. Daarna kan iets extra’s de ervaring versterken.

Want te veel beloven kan een klacht opleveren. Duidelijk beloven en zorgvuldig leveren zorgt voor vertrouwen.

Klopt jouw belofte met wat je levert?

Zichtlijn kijkt mee naar wat je communiceert, welke verwachting daarmee ontstaat en hoe dat aansluit op wat de klant ervaart.