Je hebt je winkel goed voor elkaar. Je medewerkers zijn opgeleid, de apparatuur is aanwezig en je hebt duidelijke ideeën over hoe klanten geholpen moeten worden.
Je weet hoe je wilt dat het gaat.
Maar weet je ook hoe het daadwerkelijk gaat wanneer je zelf niet aanwezig bent?
Een klant ziet iets anders dan jij
Stel, een klant komt binnen voor een nieuwe bril.
Hij wordt vriendelijk begroet, krijgt een oogmeting en kiest uiteindelijk een montuur met glazen.
Op het eerste gezicht is er niets aan de hand.
Maar wat gebeurt er tijdens dat bezoek?
Wordt er gevraagd waarom de klant een nieuwe bril nodig heeft? Welke klachten hij ervaart? Hoe hij zijn huidige bril gebruikt? Wat zijn wensen zijn voor de nieuwe?
Krijgt hij uitleg over de verschillende soorten glazen? Begrijpt hij waarom een bepaald type glas wordt geadviseerd? En weet hij uiteindelijk waarvoor hij betaalt?
Een klant kan tevreden de winkel verlaten, terwijl er onderweg belangrijke kansen zijn blijven liggen.
Niet alleen commerciële kansen, maar ook kansen om de klant beter te adviseren.
Wat gebeurt er tijdens een oogmeting?
Voor veel klanten is een oogmeting iets wat ze zelf moeilijk kunnen beoordelen.
Ze kijken naar letters, beantwoorden vragen en vertrouwen erop dat de opticien weet wat hij doet.
Maar als ondernemer wil je meer weten.
Wordt er voldoende tijd genomen voor de anamnese? Worden relevante klachten besproken? Wordt er goed doorgevraagd als de antwoorden daar aanleiding toe geven?
En misschien nog wel belangrijker: begrijpt de klant wat er gebeurt?
Een technisch zorgvuldig uitgevoerde oogmeting is waardevol. Maar ook de uitleg en begeleiding bepalen hoe een klant het bezoek ervaart.
De ondernemer is niet altijd aanwezig
Als eigenaar kun je niet voortdurend naast iedere medewerker staan.
En zelfs wanneer je regelmatig op de werkvloer aanwezig bent, zie je niet automatisch hoe ieder klantgesprek verloopt.
Medewerkers ontwikkelen hun eigen manier van werken. Sommige gewoontes zijn waardevol. Andere kunnen er ongemerkt insluipen.
Dat betekent niet meteen dat medewerkers hun werk niet goed doen.
Het betekent dat de dagelijkse praktijk soms anders verloopt dan de werkwijze die je als ondernemer voor ogen hebt.
En juist dat verschil is interessant.
Wat als je de hele klantreis kon volgen?
Niet alleen de ontvangst, maar ook de oogmeting, het montuuradvies, de offerte en eventueel de aflevering van de bril. Wat wordt er gevraagd? Wat wordt uitgelegd? Welke keuzes worden gemaakt? En hoe duidelijk is het verhaal voor de klant?
Bij contactlenzen speelt hetzelfde. Wordt er voldoende aandacht besteed aan de anamnese, de instructie en het belang van controles? Begrijpt de klant hoe hij veilig met zijn lenzen omgaat?
Juist in de optiek zijn er veel onderdelen die een klant zelf niet goed kan beoordelen.
Daarom is het waardevol wanneer iemand met vakkennis het proces vanuit de klantpositie observeert.
Kijken met de ogen van een klant én een vakprofessional
Na 23 jaar werken in de optiek weet ik hoeveel er komt kijken bij een goede oogmeting, passend glasadvies en een zorgvuldige contactlensaanpassing.
Als gediplomeerd opticien en contactlensspecialist kijk ik tijdens een mysteryshopbezoek daarom verder dan alleen de ontvangst en klantvriendelijkheid.
Ik onderzoek hoe de klantreis verloopt en welke vakinhoudelijke stappen tijdens het bezoek zichtbaar worden uitgevoerd.
Met de Optiekcheck van Zichtlijn krijg je inzicht in wat goed gaat, welke onderdelen aandacht verdienen en waar je jouw dienstverlening verder kunt verbeteren.
Want als ondernemer weet je hoe je wilt dat het gaat.
Maar weet je ook hoe jouw klant het daadwerkelijk ervaart?